À quoi ressemble un excellent service à la clientèle de Waste Management ?
Dans le monde rapide et complexe de la gestion des déchets de soins de santé, il est essentiel de travailler avec un partenaire qui met l’accent sur un service à la clientèle de qualité supérieure pour garantir la sécurité des patients et l’excellence des cliniciens. Au cours des deux dernières années, la pression et le stress liés à la gestion des déchets de soins de santé se sont accrus. Pandémie de COVID-19 a mis en lumière les problèmes que peut poser un service client de mauvaise qualité. Vous est-il arrivé d’attendre au téléphone pendant des heures pour parler à un représentant de la clientèle ? Avez-vous été confronté à des enlèvements manqués ou retardés, à des hausses de prix et à des pénuries dans la chaîne d’approvisionnement ? Ces problèmes de service peuvent avoir un impact négatif sur l’efficacité, la sécurité et la conformité de votre établissement.
Chez Daniels Health, nous nous efforçons de maintenir les normes les plus élevées du secteur, en adoptant une approche proactive de la communication, de la fiabilité des services et de la réactivité des clients. Nous sommes fiers de l’excellence de notre service à la clientèle et de notre approche pratique et intégrée. De notre équipe de service à la clientèle à notre équipe sur le terrain, vous pouvez compter sur Daniels pour répondre à vos besoins avec une communication garantie, des prix prédéterminés et une chaîne d’approvisionnement sécurisée de solutions de confinement durables. De plus, comme nous sommes responsables de l’ensemble du processus, nous sommes les mieux placés pour relever tous les défis qui se présentent à nous. À une époque où l’inattendu est devenu ordinaire, Daniels est un partenaire de gestion des déchets sur lequel vous pouvez compter pour répondre à vos besoins.
C’est dans cet esprit que nous examinons comment « le pouvoir du service » a aidé nos partenaires à traverser des périodes difficiles. Nous sommes très fiers d’avoir une équipe dévouée chez Daniels Health qui permet à notre entreprise d’atteindre le plus haut niveau de service à la clientèle, de services de soutien et d’assurance de la qualité.
LES SUJETS QUE NOUS COUVRIRONS :
2 / L’équipe du service clientèle
3 / Fiabilité de la main-d’œuvre
Mesurer le succès avec les scores DIFOT
L’un de nos principaux indicateurs de performance est notre score DIFOT, qui signifie « delivery in full, on time » (livraison complète, à temps). Ce score indique notre prestation de services du point de vue du client. Chez Daniels, nous mesurons une livraison réussie comme un service qui n’est pas seulement ponctuel, mais qui contient la quantité et le type de conteneurs attendus, sauf accord préalable avec le client. Parce que nous maîtrisons tous les éléments du processus d’élimination, nous sommes en mesure de fournir des services à des taux constamment élevés et supérieurs à la moyenne, de sorte que vous n’ayez jamais à vous soucier de services manqués.
Le DIFOT est suivi au niveau régional. Par exemple, nous pouvons fièrement affirmer qu’en Colombie-Britannique, notre score DIFOT est de 98,1 %, ce qui signifie que pour 100 services, nous en réalisons 98 dans les délais et avec une livraison complète de nos produits.
Comment cela se compare-t-il à d’autres industries de services ? En décembre 2020, par exemple, UPS, USPS et FedEx ont obtenu un score DIFOT moyen combiné de 72 %, ce qui signifie qu’ils ont effectué 72 livraisons sur 100 dans leur intégralité et à temps. Il n’est pas facile de maintenir des taux de livraison élevés et constants, et c’est un élément clé de l’expérience de nos clients.
Équipe du service à la clientèle
Chez Daniels, nous disposons d’une équipe de service à la clientèle dévouée. Notre équipe vous aide à naviguer dans la chaîne d’approvisionnement, les besoins de surplus et le calendrier de service. 
Nous savons que nos clients veulent comprendre nos processus et nos politiques tout en faisant confiance à notre expertise. Nous savons que nos clients veulent comprendre nos processus et nos politiques, tout en faisant confiance à notre expertise.
Notre équipe de service à la clientèle est là pour assurer une communication proactive, soutenir les calendriers de livraisons et d’enlèvements, et résoudre tout problème en temps opportun. Elle assiste nos clients et notre personnel dans le cadre de projets, de rapports de données et de communications visant à améliorer les comptes individuels. Vous pouvez contacter notre équipe de service à la clientèle par téléphone, par courrier électronique et par chat en direct.
Fiabilité de la main-d’œuvre
L’excellence du service à la clientèle ne se limite pas à l’équipe du service à la clientèle. Chaque secteur de l’entreprise est essentiel, mais aucun ne l’est plus que notre équipe de services sur le terrain. C’est pourquoi Daniels maintient un plan d’urgence pour le remplacement temporaire de la main-d’œuvre, assurant ainsi la continuité du service en cas de pénurie de main-d’œuvre. De plus, comme nous possédons nos propres moyens de transport et de logistique, nous ne sommes jamais à la merci de perturbations causées par des tiers. Nos processus de formation interne et nos SOP (procédures opérationnelles normalisées) permettent une intégration rapide et efficace, un soutien interfonctionnel et une efficacité de la main-d’œuvre en cas de besoin.
Fiabilité du service
Parfois, malgré tous nos efforts, des problèmes surviennent, mais notre approche est conçue pour faire face à l’inattendu. Par exemple, si nos systèmes de transport sont défaillants (un camion en panne, par exemple), le problème est généralement résolu dans la journée (
) et transmis à nos équipes de soutien nationales et mondiales, qui s’efforcent d’assurer la continuité des services de soins de santé. En cas de pénurie de la chaîne d’approvisionnement, comme celle que nous avons connue tout au long de la pandémie, nous disposons de ressources flexibles et de services d’urgence pour faire face aux fluctuations accrues des volumes de déchets et de la programmation des services. Nous conservons un excédent de bacs, de personnel et de flotte pour faire face aux changements que la pandémie de COVID-19 entraîne. En plus de notre modèle fiable basé sur le service, notre inventaire client est optimisé pour que les clients aient jusqu’à 48 heures de stock d’urgence à disposition.
En outre, l’importance que nous accordons aux conteneurs réutilisables signifie que nous disposons toujours d’un stock sûr de conteneurs neufs à fournir aux établissements de santé, évitant ainsi toute pénurie dans la chaîne d’approvisionnement du secteur – un problème auquel les fournisseurs de services de gestion des déchets ont dû faire face tout au long de la pandémie de COVID-19.
Pourquoi choisir Daniels ?
Chez Daniels, notre équipe se surpasse, mais ne nous croyez pas sur parole. Voici ce que certains de nos partenaires ont à dire au sujet de leur expérience avec Daniels en tant que fournisseur de services de gestion des déchets :
Depuis un certain nombre d’années, j’ai le plaisir d’avoir Daniels comme fournisseur de services et, tout au long de ces années, j’ai été impressionné par leur engagement envers le service à la clientèle. Nous n’avons pas seulement bénéficié d’un service de bonne qualité, notre personnel a reçu une formation exceptionnelle dispensée par une équipe informative et dévouée. Nos questions et nos problèmes sont toujours traités en temps opportun et l’équipe de Daniels est toujours allée au-delà de nos attentes.
– Catherine Lockwood | Hôpital Joseph Brant.
Un petit mot d’appréciation sur la prestation de services fournie par Daniels Health, de la part des chauffeurs, du personnel de bureau et du directeur général, l’équipe de Daniels se surpasse pour assurer la satisfaction du client. Les délais de livraison sont constants, les chauffeurs sont courtois et plus que désireux d’aider, [and] la communication du bureau est professionnelle, avec des demandes supplémentaires accélérées.
– Tom Steeves | Réseau de santé Horizon.
Nous sommes fiers d’être reconnus comme un leader dans le domaine des services de gestion des déchets conçus pour les cliniques, offrant une protection précieuse, durable, rentable et, surtout, conforme pour les établissements. Notre équipe locale et nationale chargée de l’excellence client est là pour vous aider à atteindre les résultats souhaités en matière de gestion des déchets. Si vous souhaitez obtenir plus d’informations sur qui nous sommes et ce que nous faisons, appelez-nous dès aujourd’hui.
Laura Wakelam
Parlons!
Votre temps est précieux et nous ne voulons pas jouer dur pour l’obtenir. Vous pouvez soit nous téléphoner directement aux coordonnées indiquées sur notre page de contact, soit n’hésitez pas à remplir ce court formulaire et l’un des membres de notre équipe vous répondra dans les plus brefs délais.