Rendre les soins de santé plus sûrs depuis le 6 janvier 1986

Il y a 40 ans aujourd’hui, le 6 janvier 1986, J’ai posé une première pierre dans l’entreprise qui est aujourd’hui Daniels Health – me catapultant dans un voyage qui a mis ma détermination à l’épreuve plus de fois que je ne peux le compter, qui a défié et étiré mes capacités et mon leadership dans des saisons de famine et de récolte, qui a exigé de la continuité et de la foi dans une vision plus élevée même lorsque le chemin à parcourir était masqué, et pourtant, à l’inverse, qui a enrichi ma vie si complètement avec les personnes qui ont partagé ce voyage, les succès que nous avons obtenus ensemble, et l’impact transformateur que nous avons eu sur la sécurité des soins de santé dans le monde entier.

Le nombre 40 est significatif dans les récits bibliques, mais aussi dans la manière dont nous mettons entre parenthèses les périodes importantes de notre vie. Dans la Bible, cette période symbolise le test et l’épreuve, ainsi que le temps de la préparation et des nouveaux départs. C’est ce qu’illustrent les récits des Israélites errant pendant 40 ans, de Jésus jeûnant pendant 40 jours et 40 nuits, de Moïse passant 40 ans dans le désert, des pluies de la grande inondation tombant pendant 40 jours et 40 nuits, et dans la vie des rois d’antan, cette étape de 4 décennies représentant souvent le passage d’une génération à l’autre.

Dès notre naissance, ce nombre est inculqué à deux moments cruciaux de notre vie – d’abord les 40 semaines de la période de gestation d’un fœtus se développant dans l’utérus, et ensuite le jour où nous entrons dans notre cinquième décennie et confrontons la croyance communément admise selon laquelle « la vie commence à 40 ans » ; ce qui caractérise un changement dans la façon dont nous percevons le succès, les impératifs personnels et le fait de vivre de manière authentique.

En repensant à ces 40 années et aux péripéties en dents de scie qui ont marqué notre croissance pendant quatre décennies et notre expansion internationale dans six pays, j’ai le sentiment que ma position naïve et idéaliste de jeune homme de 21 ans qui démarrait une entreprise transformatrice à Melbourne, en Australie, a été, avec le recul, une solution miracle. En dépit des 54 conteneurs pour objets tranchants qui réquisitionnaient le marché australien à l’époque, je me suis concentré sur la résolution d’un problème de sécurité hospitalière et sur la lutte contre une norme déraisonnablement acceptée selon laquelle les travailleurs de la santé de première ligne et les personnes chargées des soins aux patients devraient accepter de prendre des risques personnels sur leur lieu de travail.

La conception de la vision

À l’âge de 21 ans, alors que j’étudiais les sciences, j’ai été choquée d’apprendre qu’un hôpital de 500 lits pouvait subir plus de 400 blessures par piqûre d’aiguille par an. J’ai eu la révélation que les personnes qui consacrent leur vie à servir les autres dans leur fragilité et leur maladie sont elles-mêmes susceptibles de contracter une maladie à diffusion hématogène en étant exposées à une aiguille ou à une seringue usagée.

J’ai visité six hôpitaux et, dans chacun d’entre eux, j’ai examiné chaque rapport de santé et de sécurité au travail concernant chaque blessure par piqûre d’aiguille signalée. J’ai rapidement appris qu’il existe des dizaines de façons pour un travailleur hospitalier (clinicien, EVS, personnel d’entretien, chirurgien) de se blesser – en entrant en contact avec un récipient trop plein, en transférant un objet tranchant d’un plateau à un récipient pour objets tranchants, en se faisant piquer sans s’en douter par une aiguille jetée par erreur dans une poubelle ou un sac en plastique, ou en s’exposant à un objet tranchant dépassant d’un récipient pour objets tranchants peu solide ou laissé à découvert sur une paillasse.

Naïveté, idéalisme, pragmatisme ou passion (ou une combinaison des quatre), j’ai non seulement adhéré à l’idée de rendre les soins de santé plus sûrs pour tous les travailleurs hospitaliers – qu’ils puissent rentrer chez eux chaque jour sans avoir été exposés à une maladie transmise par le sang, mais j’ai aussi rapidement supposé qu’il ne serait pas difficile de concevoir un dispositif d’élimination intelligent capable de lutter contre toutes les piqûres d’aiguille après une intervention chirurgicale. D’après mes recherches dans les hôpitaux de Melbourne, un tel dispositif devrait être conçu avec 13 caractéristiques de sécurité indépendantes, dont beaucoup sont des oxymores.

La période de test et d’essai

Ce que je pensais être 3 à 5 ans de R&D et un investissement de quelques millions de dollars pour concevoir un conteneur d’objets tranchants révolutionnaire et sûr, s’est transformé en près d’une décennie et demie de développement et d’affinement technique, et un dépassement de budget de plus de 8 fois nos prévisions initiales. Nos apprentissages ont non seulement révélé les contradictions fonctionnelles que nous devions résoudre dans la conception d’un conteneur, mais ils ont également renforcé ma conviction écologique que le conteneur devait être réutilisable pour légitimer la qualité sophistiquée de l’ingénierie et des matériaux et pour mener des efforts en faveur de l’environnement, et qu’il devait être soutenu par une machine à laver robotisée conçue à cet effet, capable de décanter et de laver le conteneur pour le rendre stérile.

Défis en matière de conception

# 1 : Concevoir un conteneur d’un pied de large, suffisamment grand pour y vider un plateau… tout en s’assurant que la main d’un enfant ne puisse jamais pénétrer dans le conteneur.

# 2 : Concevoir un volet avec un centre de gravité précis, parfaitement équilibré pour fonctionner au contact d’une seringue d’un demi-millier de millimètres ou d’un plateau (cette seule caractéristique a nécessité 8 ans de mise au point).

# 3 : Nous avons réorienté nos efforts de développement de produits et notre expertise pour diriger une équipe parallèle d’ingénierie mécanique chargée de concevoir un laveur robotisé complexe comprenant plus de 14 000 pièces pour décanter, laver et assainir les conteneurs de manière robotisée afin d’atteindre un niveau de décontamination supérieur.

Les défis du marché

Plusieurs concurrents d’une valeur d’un milliard de dollars ont fait tout ce qui était en leur pouvoir (légal et illégal) pour nous empêcher de gagner des parts de marché sur les marchés locaux et internationaux, notamment par des blocages de marché et des collusions anticoncurrentielles, des pots-de-vin et de la corruption qui entravent les contrats, la falsification et l’altération des biens afin de nuire à la réputation. Au cours des quarante dernières années, nous nous sommes battus dans plus de 40 affaires judiciaires territoriales en Angleterre, au Canada, aux États-Unis et en Australie, alimentées par des tactiques anticoncurrentielles. Nous les avons toutes gagnées.

Défis financiers

Depuis le jour où j’ai fondé Daniels Health, nous avons réinvesti chaque dollar gagné dans l’entreprise et nous en avons emprunté un multiple pour continuer à amplifier notre efficacité, reconnaissant que l’ampleur de notre vision ne pouvait pas se permettre d’être limitée par des dividendes trimestriels ou annuels. Pour ce faire, nous avons dû tout mettre en jeu. Il fut un temps où ma maison était hypothéquée, la maison de ma mère était hypothéquée, la maison de ma sœur était hypothéquée, et tout ce que nous possédions appartenait à la banque… mon père m’a toujours dit : « Lorsque vous brûlez vos ponts, vous trouverez toujours un moyen de relever tous les défis parce qu’il n’y a pas de retour en arrière possible ». J’ai fait de cette philosophie mon mantra lorsque j’ai démarré l’entreprise et, par conséquent, nous nous sommes souvent retrouvés dans une situation où toutes les échappatoires apparentes étaient bloquées, ce qui a mis notre détermination et notre ténacité à rude épreuve. Au cours de ces périodes, nous avons non seulement grandi de l’autre côté de la rupture, mais nous avons aussi fait l’expérience de la générosité et du partenariat d’une manière qui me touche encore bien des années plus tard.

Défis en matière d’infrastructures

En arrivant sur un nouveau marché, avec une tentative infructueuse de modèle de coentreprise, nous avons dû rapidement mettre en place notre propre infrastructure de service nationale indépendante. Location et autorisation d’usines, achat et entretien d’une flotte de camions et mise en place d’un système complet de transport et d’acheminement, recrutement de chauffeurs et de personnel opérationnel pour gérer un cadre de service de traitement des déchets directement à l’hôpital, et déploiement de machines à laver d’une valeur de plusieurs millions de dollars dans tout le Canada. À cela s’ajoute la localisation des équipes d’assistance afin de fournir non seulement les meilleurs produits du marché, mais aussi une expérience client unique grâce au service, à la technologie, à l’éducation, aux processus de ségrégation et à l’innovation qui ont eu un impact global sur les blessures par piqûre d’aiguille et sur la réduction de l’empreinte environnementale.

Défis humains

Walt Disney aurait dit : « Vous pouvez rêver, créer, concevoir et construire l’endroit le plus merveilleux du monde… mais il faut des gens pour que le rêve devienne réalité ». Le succès dépend des personnes, de ceux qui sont plus doués que moi en tant qu’artisans et dirigeants, mais qui sont tout aussi dévoués à la vision. Dans les premiers temps de l’expansion internationale, il fallait également être capable de faire confiance et de ne pas être désillusionné lorsque les gens ne tenaient pas leurs promesses. Je ne peux pas m’attribuer le mérite de l’équipe qui m’accompagne aujourd’hui, mais il y a de nombreuses personnes – trop nombreuses pour être citées ici – qui se tiennent à mes côtés dans l’aventure de cette entreprise (et derrière elles, des membres dévoués de la famille) et qui dirigent l’organisation dans les périodes de famine comme de prospérité.

La période de préparation

Dans chaque défi, il y a toujours un côté positif… une leçon à tirer, une clé qui débloquera la capacité, la croissance et l’impact futurs. Au cours de quatre décennies, nous avons connu de nombreuses périodes de préparation, certaines plus longues que je ne l’aurais souhaité :

Au cours des saisons de préparation, nous avons appris à être de meilleurs intendants, des dirigeants plus sages et plus perspicaces. Nous avons appris à avoir plus de grâce, en reconnaissant que les turbulences de la vie ne respectent pas les personnes et que la manière dont nous gérons les petits défis sera un jour le reflet de la manière dont nous gérons les grands défis. Nous avons appris à ne jamais abandonner, car cela aurait des conséquences globales sur la sécurité des travailleurs de la santé que nous sommes ici pour servir.

Le temps des nouveaux départs

La nouveauté, quelle qu’elle soit, suscite à la fois l’anticipation et l’excitation, mais aussi une appréciation forte et très réelle de la saison qui l’a précédée et des personnes qui ont marqué le voyage. Au cours de nos quatre décennies d’existence, nous avons perdu des personnes qui ont joué un rôle fondamental dans la célébration de cette étape aujourd’hui – parmi beaucoup d’autres, ma mère, qui a démarré l’entreprise avec moi en 1986 et est décédée en 2020, mon directeur des opérations, Chris Kath, qui a déménagé sa famille d’Australie en Amérique du Nord pour mettre en place une infrastructure de services opérationnels mondiaux d’avenir et qui est décédé dans un accident d’avion léger en 2022, des membres de la famille de toute l’entreprise qui ont indirectement ou directement joué un rôle important dans la croissance de l’entreprise. Je suis profondément reconnaissant envers les clients qui ont compris la vision avant que nous ayons un plan d’affaires, envers Dan Kennedy qui a dirigé notre entreprise canadienne comme s’il s’agissait de la sienne, envers ma famille qui a apporté une contribution exceptionnelle en première ligne et sur la touche, envers les membres de mon conseil d’administration qui ont conseillé et guidé avec sagesse mes pas dans l’entreprise, pour les fournisseurs qui ont collaboré avec nous à la résolution de problèmes pour un impact maximal, pour les personnes qui travaillent avec moi aujourd’hui – certaines depuis plus de trente ans – et pour celles qui se sont associées à nous pendant une saison pour façonner la culture, établir les fondements de l’entreprise et renforcer la clarté et la force de la vision pour ceux qui viendraient après eux. Je suis rempli de gratitude.

Je suis très enthousiaste à l’idée des opportunités qui nous attendent alors que nous franchissons le seuil de notre cinquième décennie au service des soins de santé aux États-Unis, au Canada, au Royaume-Uni, en Afrique du Sud, en Australie et en Nouvelle-Zélande. Je crois, sans aucun doute, que le meilleur reste à venir.

Dan Daniels

PDG du groupe d’entreprises Daniels Global